El 75% de las atenciones se encuadran en el apartado de consultas, mientras que el 25% restante se corresponden a reclamaciones y denuncias. En concreto, a lo largo de 2013 la OMIC tramitó 414 reclamaciones. El teléfono y la presencia directa en la oficina son los métodos más comunes a la hora de presentar sus demandas y reclamaciones, “aunque está subiendo notablemente el uso del correo electrónico para presentarlas”.
Por sectores, “se lleva la palma”, tal y como gráficamente ha expresado la edil, las empresas relacionadas con la telefonía, tanto fija como móvil; el sector de gas y electricidad ocupa el segundo lugar en el ranking de las reclamaciones, “aunque en los dos meses que llevamos de año, la OMIC ha detectado un notable incremento de consultas sobre este sector; las entidades financieras ocupan el tercer lugar por el número de consultas y reclamaciones. A esta lista le siguen las relacionadas con el sector de seguros, comercio electrónico, automóviles, transporte aéreo, por citar los más numerosos.
Las causas, tal y como ha explicado la también edil de Familia y Mayores, son mayoritariamente “la mala prestación de los servicios contratados”. Mala información, publicidad engañosa, incumplimientos de contratos, entre otros, son los motivos más frecuentemente aducidos en las consultas y reclamaciones. Todo ello, a pesar de que la mayoría de empresas de los sectores citados tienen servicios de atención al cliente. Lejos de cumplir esta función, Carmen Heredia ha subrayado que, en muchas ocasiones, estos departamentos “suponen una barrera para solucionar los conflictos”.
Los motivos más frecuentes de reclamaciones, tal y como se constata en la OMIC, son los incumplimientos contractuales, los relativos a las garantías de los productos y servicios, fraudes, engaños y, en definitiva, “la mala prestación de los servicios”.
En algunos casos, con especial incidencia en el sector de la energía, algunas empresas no sólo no atienden a sus clientes “sino que tampoco atienden a la OMIC”, ha comentado Carmen Heredia.
En las reclamaciones relativas a la telefonía, la mayoría se centran en el apartado de la portabilidad, el cobro indebido de servicios y, especialmente, las relativas a la solicitud de baja del servicio. En el tema del sector gas y electricidad, el mayor número de reclamaciones se refiere a facturaciones fraudulentas. En el apartado de entidades financieras, las cláusulas suelo, las hipotecas y las comisiones indebidas, han centrado también el número más elevado de demandas y consultas.
La OMIC tiene su sede en el Centro Municipal Integrado Eduardo Guitián. Atiende al público en horario administrativo, de 9 a 14 horas, de lunes a viernes. Se puede solicitar cita previa y atiende también a través del correo electrónico [email protected].
Desde el Ayuntamiento, Carmen Heredia, recuerda que la OMIC es un órgano municipal que presta un servicio muy útil para los ciudadanos, a los que además invita a reflexionar “antes de contratar un servicio, sobre los precios y prestaciones que ofrecen y la conveniencia de pedir un presupuesto, de guardar la publicidad en la que se ofrece el servicio a contratar y exigir la factura o ticket de la compra”.
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